中国雄安官网12月16日电（李元闯）“现在有了12345热线，办事方便多了，不用自己跑腿，直接打电话，问题就能又快又好地解决。”12月7日，问题解决后，电话回访时王先生开心地说。自10月8日雄安新区12345政务服务便民热线开通运行以来，有效地畅通了政府与群众、企业的互动渠道，解决了群众和企业的“急难愁盼”问题。

雄安新区12345政务服务便民热线业务办理现场。周西娟 摄

　　“目前，雄安新区已进入承接北京非首都功能疏解和大规模开发建设同步推进的重要阶段，开通热线是搭建政企沟通桥梁、密切党群干部关系的迫切需要、务实之举。雄安新区12345政务服务便民热线不同于其它地市，是从‘0’起步的。热线自10月8日试运行以来，为新区群众提供‘7×24’小时服务，取得了良好反响。”雄安新区公共服务局相关负责人说，自12345政务服务便民热线号码正式接入起，总呼入量29063个，日均来电369个，形成服务工单24745件，直接答复工单17969件，直办率72.6%，转办工单6776件，转办率27.4%，有效地解决了群众的“急难愁盼”问题。

雄安新区12345政务服务便民热线话务人员。周西娟 摄

　　为确保12345政务服务便民热线高效运行，雄安新区公共服务局参考多地先进经验，结合新区实际情况，征求新区相关部门及省政务办意见，在反复修改、多次研究基础上，让12345政务服务便民热线更贴合新区群众的心声，真正做到“为群众办实事”。根据热线开通以来的数据显示，接到的多类问题信息中，来电问题主要集中在日常咨询、劳动和社会保障、疫情防控等三类民生问题，诉求热点聚焦欠薪、疫情、供暖、回迁等问题上。雄安新区公共服务局针对热点，组织热线专班成员认真分析剖析和反复研讨，紧盯问题持续跟踪和重点督办，及时与相关部门沟通对接，了解相关方面权威信息，在遇到相应热点问题时，及时为群众解决。同时与主要涉及部门单位建立转办机制，对于专业性较强等问题，及时为群众进行转办业务，畅通政府与群众、企业互动渠道。

　　下一步，雄安新区公共服务局将持续开展12345热线话务人员教育与培训，提升话务人员技能，丰富知识库内容，提升事件直办率；同时，依据12345热线平台产生的数据，进行分析研判，形成报告，定期为新区各级领导和相关部门决策提供参考，为其掌握社会民意、倾听群众呼声、跟踪事件处理提供基本数据和建议；加强与新区现有双号并行、设分中心部门沟通对接，确保号码顺利转接、知识库共用共享。