为深入贯彻落实党中央、国务院关于畅通政府与企业群众互动渠道，建设人民满意的服务型政府的决策部署，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），结合我省实际，制定本方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及省委九届十一次、十二次全会精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持以一个号码服务企业和群众为目标，推动各类政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　（二）工作目标。加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作。2021年底前，对我省各级各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，按照河北省12345热线归并清单，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，进行分类分级归并优化，统一名称、统一号码、统一标识、统一全天候在线，实现一个号码服务。同时，优化工作流程和资源配置，实现热线受理和后台办理服务紧密衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　二、工作任务

　　（一）完成各类热线归并。

　　1.统一名称标识。全省归并后的热线统一名称为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，统一使用12345热线标识，提供“7×24小时”全天候人工服务。(责任单位：省政务服务管理办公室，各市（含定州、辛集市，下同）政府，雄安新区管委会，完成时限：2021年3月)

　　2.归并各类热线。各级各部门设立的各类为社会公众提供涉及本地本部门业务查询、咨询、投诉、意见建议征集等的政务服务便民热线电话（含移动电话号码），全部取消号码，按照整体并入的方式，将话务坐席统一归并到同级12345热线。国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，根据话务量大小、社会知晓度高低等指标综合考量，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到12345热线。热线号码在一些地区已经取消的，原则上不再恢复。(牵头单位：省政务服务管理办公室，责任单位：各市政府，雄安新区管委会，省政府有关部门，完成时限：2021年10月)

　　3.整合受理渠道。各级各部门设立的各类政务服务网站、APP、微信、微博中的咨询、投诉等互动系统，要统一归并（跳转）至同级12345热线平台，真正实现“一号响应”，集约、规范、便捷、高效办理群众合理诉求。(牵头单位：省政务服务管理办公室，责任单位：各市政府，雄安新区管委会，省政府有关部门，完成时限：2021年9月)

　　4.确保平稳过渡。各级各部门要做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好部门业务系统与12345热线平台的衔接，按照不同归并方式要求，积极做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置及相关业务依责办理等工作。(责任单位：各市政府，雄安新区管委会，省政府有关部门，完成时限：2021年10月)

　　（二）优化热线运行机制。

　　1.健全管理体系。充分发挥热线联席会议制度作用，统筹规划12345热线工作，协调解决重点难点问题。健全各级12345热线管理机构，明确工作职责，根据24小时接通率不低于95%的工作要求，适当增加管理人员和话务人员，确保本地区12345热线平台运行管理高效顺畅。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。(牵头单位：省政务服务管理办公室，责任单位：各市政府，雄安新区管委会，省政府有关部门，完成时限：2021年9月)

　　2.明确受理范围。12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。(牵头单位:省政务服务管理办公室，责任单位：各市政府，雄安新区管委会，完成时限：2021年3月)

　　3.优化工作流程。12345热线要依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。(牵头单位：省政务服务管理办公室，责任单位：各市政府，雄安新区管委会，省政府有关部门，完成时限：2021年12月)

　　4.建立信息共享机制。建立统一的12345热线信息共享规则，市级热线向省级热线实时推送受理信息、工单信息等全量数据，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，加强研判分析，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。推动各级各部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。探索统筹建立京津冀12345热线联动机制。(牵头单位：省政务服务管理办公室，责任单位：各市政府，雄安新区管委会，省政府有关部门，完成时限：持续推进)

　　5.强化信息安全保障。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。(牵头单位：省政务服务管理办公室，责任单位:各市政府，雄安新区管委会，省政府有关部门，完成时限：持续推进)

　　6.建立督办问责机制。建立健全12345热线督办、考核和问责机制。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。各级12345热线管理机构要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。各地要对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。(牵头单位：省政务服务管理办公室，责任单位：各市政府，雄安新区管委会，省政府有关部门，完成时限：持续推进)

　　（三）加强热线能力建设。

　　1.强化知识库建设与应用。各级各部门应第一时间向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库。12345热线要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”原则，建立并维护热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。(牵头单位：省政务服务管理办公室，责任单位：各市政府，雄安新区管委会，省政府有关部门，完成时限：持续推进)

　　2.强化队伍建设。各级热线管理机构要注重加强对热线工作人员的政策和业务培训，探索采取话务服务外包方式，提高话务服务专业化水平，降低管理成本，提升服务效率质量。各级部门要明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。(牵头单位：省政务服务管理办公室，责任单位：各市政府，雄安新区管委会，省政府有关部门，完成时限：持续推进)

　　三、保障措施

　　（一）加强组织领导。各级各有关部门要高度重视政务服务便民热线归并优化工作，将其作为深化“放管服”改革、优化营商环境、建设服务型政府的重要内容之一，列入重要议事日程。主要负责同志要专题研究部署，分管负责同志要亲自协调、督促和落实，要责任到处室（单位），明确到专人。各级政府办公厅（室）牵头负责本地政务服务便民热线优化工作，热线管理部门要切实发挥职能作用，确保各项工作任务落到实处。各市和雄安新区要结合实际，制定具体的工作实施方案，明确责任单位和进度安排，加强衔接配合，落实推进措施。

　　（二）强化运行保障。各级各有关部门要根据12345热线运行实际情况，制定完善相关管理办法，规范运转、管理、服务等工作。12345热线平台建设及日常运维管理经费要纳入同级财政预算。原则上各地各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。

　　（三）加大监督问效。各级各有关部门要建立12345热线工作监督机制，主动接受人大依法监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督，鼓励社会各界和群众共同参与监督，适时通过第三方评估、民意调查等方式对热线服务进行评估，定期对热线办理情况进行排名并公开公布。各地要统筹安排，充分发挥全媒体的宣传推广作用，广泛宣传12345热线的功能作用，扩大热线影响力。省政务服务管理办公室对各地的好经验好做法，要及时在全省复制推广。

　　附件：河北省12345热线归并清单